Le Conseil canadien des normes (CCN) est muni d’une procédure de traitement des plaintes :
- rapide
- efficace
- confidentielle
- impartielle
- protégée des conflits d’intérêts
- équitable
- transparente
La procédure est conforme à la norme ISO/IEC 17011 et s’arrime aux normes ISO 9001 et ISO 10002. Elle assure le traitement des plaintes par des personnes qualifiées et responsables.
Déposer une plainte
Plaintes admissibles
Il y a trois types de plaintes admissibles :
1. Plaintes contre le CCN
Le CCN tient à offrir des services de qualité tout en respectant les exigences réglementaires, légales et internationales pertinentes. Ce genre de plainte concerne les prestations d’ordre technique ou procédural du CCN ou de ses partenaires d’évaluation de l’accréditation.
2. Plaintes contre un organisme détenant l’accréditation du CCN
Le rôle du CCN est de mener des évaluations de la conformité pour valider le respect des normes. Cette démarche s’inscrit dans le processus d’accréditation.
La norme ISO/IEC 17011 définit une plainte comme étant une « expression d’insatisfaction, autre qu’un appel (3.21), émise par toute personne ou organisation, auprès d’un organisme d’accréditation (3.2), et relative aux activités de cet organisme d’accréditation ou d’un organisme d’évaluation de la conformité (3.4) accrédité, quand une réponse est attendue ».
La plainte peut concerner :
- l’organisme accrédité
- les clients de l’organisme accrédité
- les concurrents de l’organisme accrédité
Pour ce genre de plainte, communiquer avec la partie directement concernée (p. ex., le client de l’organisme). Le CCN ne traitera pas la plainte avant que l’organisme ait la chance de la faire passer par son propre processus.
3. Plaintes concernant une non-conformité constatée par un organisme détenant l’accréditation du CCN
Pour porter plainte sur un constat découlant d’une activité d’évaluation s’inscrivant dans le processus d’accréditation, s’adresser directement à la chargée ou au chargé de compte responsable. La plainte doit :
- être fixée par écrit
- être déposée dans les 10 jours de la publication du constat en question
- être accompagnée de pièces justificatives à l’appui du retrait de la non-conformité
Une fois déposée, la plainte :
- sera traitée par une partie indépendante possédant une expérience du domaine en question
- informera une recommandation qui éclairera la décision du CCN sur la validité du constat
Les plaintes concernant un constat aboutissent rarement à la modification de l’échéance pour la soumission de preuves. Leur résolution ne doit pas rejaillir sur les calendriers déjà établis.
Pour toute question sur ce genre de plainte, s’adresser à la chargée ou au chargé de compte. Le formulaire sur la présente page n’est pas pensé pour ces plaintes : il faut plutôt transmettre la plainte par écrit à la chargée ou au chargé de compte, conformément à l’Aperçu des programmes d’accréditation.
Plaintes inadmissibles
Sont inadmissibles les plaintes portant sur :
- le personnel
- les exigences réglementaires*
- la contravention au code de conduite des membres
- la duplication de normes parmi les organismes d’évaluation de normes détenant l’accréditation du CCN et participant au Programme d’élaboration de normes du Canada
Pour se renseigner ou déposer ce genre de plainte, écrire à l’adresse info@ccn.ca.
*N.B. : Le CCN n’est pas une autorité réglementaire. Il n’est pas en mesure de veiller à l’application de normes particulières encadrant un marché, ni de faire respecter les exigences du marché. Il maintient une position désintéressée par rapport aux enjeux normatifs, sectoriels ou du marché.
Le processus de traitement des plaintes
Les plaintes doivent être soumises par écrit. Il est recommandé d’utiliser le formulaire à la fin de la présente page, mais vous pouvez aussi la déposer par un autre moyen, notamment par courriel.
Une fois la plainte déposée, le CCN :
- accuse réception
- vérifie que les exigences (indiquées plus loin) sont respectées
- s’assure que la plainte s’inscrit dans la portée de son action
- demande des renseignements, au besoin
Vérification de la plainte
Le CCN consulte les informations pertinentes pour vérifier l’admissibilité de la plainte. Si la plainte est jugée comme étant inadmissible, il le signale à la partie concernée. Seront rejetées les plaintes qui :
- concernent des activités non assujetties à l’accréditation
- ne concernent pas le mandat du CCN
- doivent être remises à une autre autorité
Exigences
Si une plainte satisfait aux exigences (indiquées plus loin) et correspond à la portée de son action, le CCN :
- sollicitera une partie indépendante pour s’occuper d’examiner la plainte et d’en évaluer le mérite
- concertera, au besoin, d’autres parties, ce qui pourrait entraîner la diffusion des informations soumises
- s’occupera des décisions à tous les niveaux du processus de traitement des plaintes
- transmettra une communication officielle indiquant la conclusion du processus
Il est exclu que le CCN :
- fasse circuler à l’externe des informations sur sa clientèle, ses partenaires ou ses membres sans obtenir leur permission écrite
- exerce des représailles à cause de l’investigation ou de la conclusion par rapport à la plainte
Exigences d’admissibilité
Consulter les exigences avant de déposer une plainte. La plainte doit :
- porter sur un programme ou un service du CCN, ou encore sur un organisme détenant l’accréditation du CCN
- être étayée de preuves (les ouï-dire sont inadmissibles)
- ne pas être formulée expressément pour porter atteinte à la réputation du CCN, d’un de ses partenaires ou d’un organisme détenant son accréditation
- indiquer la véritable identité et les coordonnées de la personne portant plainte
- demeurer confidentielle tout au long du processus
Si la plainte porte sur un organisme détenant l’accréditation du CCN :
- elle doit concerner un élément de la portée d’accréditation octroyée par le CCN ou sur une affirmation mensongère concernant l’accréditation du CCN*
- elle doit indiquer les activités accréditées listées dans la portée d’accréditation de l’organisme en question (les portées sont affichées dans le répertoire d’organismes accrédités)
*Sera rejetée ou remise à une autre instance toute plainte portant sur des activités non encadrées par la portée d’accréditation.
La plainte doit d’abord être acheminée directement à la partie directement concernée.
- Aucune plainte contre un organisme détenant l’accréditation du CCN ne sera traitée avant qu’elle ne soit transmise directement à l’organisme en question et que la question n’a pas été résolue à la satisfaction de la partie plaignante.
- Si la partie plaignante considère déraisonnable de déposer la plainte auprès de l’organisme directement concerné, elle doit expliquer votre raisonnement.
- Le CCN examinera l’explication pour déterminer l’admissibilité de la plainte.
La plainte ne sera pas traitée ou réexaminée si :
- elle porte sur une situation qui a déjà été examinée et réglée
- les preuves supplémentaires ne rendent pas nécessaire un nouvel examen du dossier
Responsabilités de la partie plaignante
Il incombe à la partie plaignante d’assurer la confidentialité des informations et des particularités de la plainte au long du processus du CCN.
Sachez que le CCN :
- ne tolère pas le harcèlement, ni les comportements menaçants ou abusifs
- n’a pas affaire avec les parties qui agissent déraisonnablement ou qui ne respectent pas ses valeurs
- communique, le cas échéant, son intention de mettre fin aux échanges et de rejeter la plainte si les comportements susmentionnés se manifestent
- prend des mesures supplémentaires, s’il y a lieu
Si ces comportements se rectifient, le CCN pourrait renouer les échanges et rouvrir le dossier de la plainte.
Pour déposer une plainte, remplir le formulaire ci-dessous.
Rappel : Si la plainte concerne une non-conformité constatée par un organisme détenant l’accréditation du CCN, la transmettre directement à la chargée ou au chargé de compte dans les 10 jours de la publication du constat.