Organisme d’accréditation national du Canada, et donc conforme à la norme ISO/IEC 17011, le Conseil canadien des normes (CCN) a établi une procédure pour un traitement de plaintes :

• efficace et rapide;
• confidentiel;
• équitable;
• transparent;
• effectué par des personnes qualifiées et responsables. 

Quand le CCN reçoit une plainte, il passe en revue les informations présentées, mène une enquête (s’il y a lieu) et arrête une décision. Il peut associer d’autres intéressés à l’enquête et leur faire parvenir des renseignements sur la plainte. Une fois la décision arrêtée, le CCN en avise le plaignant tout en respectant les dispositions de confidentialité de son entente avec le client accrédité. Sachez qu’en vertu de la norme ISO/IEC 17011, le CCN ne peut diffuser à l’externe des informations sur ses clients sans consentement écrit.  

Résultats possibles

a)    Une évaluation des procédures internes du CCN ou de celles de son partenaire fournisseur de services et un réexamen des décisions antérieures. Par souci d’impartialité, l’évaluation sera menée par des personnes n’ayant pas directement participé aux activités sur lesquelles porte la plainte. 
b)    Une évaluation des procédures internes d’un organisme accrédité et de son traitement de l’affaire en question. Elle consistera en un examen des documents et des enregistrements, ainsi qu’en une éventuelle visite sur place (extraordinaire) afin d’y examiner les pratiques.

L’évaluation pourrait entraîner une correction immédiate du problème ou des mesures adaptatives pour en éviter toute récurrence; le statut d’accréditation de l’organisme pourrait être affecté.  

Déposer une plainte

Vous pouvez renseigner le formulaire plus loin pour déposer une plainte contre un organisme accrédité par le CCN, ses clients ou ses concurrents, ou pour déposer une plainte officielle concernant un aspect des programmes d’accréditation du CCN. 

Avant de déposer une plainte, s’assurer :

1. qu’elle vise le CCN, un de ses fournisseurs de services ou un organisme accrédité par le CCN.
2. que, s’il s’agit d’une plainte visant un organisme accrédité par le CCN, elle traite d’une question relevant de sa portée d’accréditation. (Pour qu’une plainte oblige le CCN à intervenir, son objet doit être une activité couverte par la portée d’accréditation ou de fausses affirmations sur des activités non couvertes. Vous pouvez consulter les activités couvertes par les portées d’accréditation sur le site Web du CCN.)
3. que vous avez déjà essayé de régler la question avec la partie directement concernée. (Le CCN n’intervient que si les démarches prises auprès de la partie directement concernée ont abouti à un résultat insatisfaisant.)
4. qu’elle est bien étayée par des faits et non par des ouï-dire. 
5. que son motif n’est pas de porter atteinte à la réputation du CCN ou d’un titulaire de son accréditation.
6. que vous êtes prêt à fournir votre vrai nom et vos coordonnées. 

La plainte pourrait être rejetée si elle concerne un incident déjà examiné et réglé sans fournir de nouvelles preuves justifiant la réouverture le dossier. 

Note : Les clients souhaitant contester une constatation spécifique découlant d’une évaluation doivent porter plainte par écrit au chargé de compte du CCN dans les dix (10) jours ouvrables après l’émission de la constatation. Les clients doivent justifier le retrait de la constatation. Les plaintes sont examinées par une tierce partie possédant une bonne connaissance du domaine en question; ses recommandations éclaireront la décision définitive du CCN sur le bien-fondé de la constatation.